En una crisis que avanza rápidamente, es importante que los líderes se comuniquen con empatía y honestidad, no solo internamente, sino también externamente. Por supuesto, los clientes requieren un enfoque diferente al de los colaboradores.
Es por eso que te doy estas 3 recomendaciones:
1ro. Asegúrate de concentrarte en lo que es importante para ellos. Por ejemplo, con la actual crisis de coronavirus, un CEO recientemente envió una nota a sus clientes describiendo los procedimientos mejorados de limpieza en una tienda y la dotación de personal adicional para los servicios de recojo de pedidos.
2do. Si es posible, brinda ayuda a tus clientes durante una crisis al renunciar a ciertas tarifas. Esto no solo tranquilizará a tus clientes actuales, sino que también puede atraer nuevos clientes. Lo más importante, enfócate en la empatía en lugar de tratar de crear oportunidades de ventas.
3ro. Las empresas deberían repensar al interno las estrategias de publicidad y promoción para estar más en línea con lo que está sucediendo en el mundo. De lo contrario, correrás el riesgo de parecer distante y alineado a tus clientes.
Adicionalmente, siempre mira tus mensajes internos y externos desde la perspectiva de tu audiencia, y demuestra que tu sensibilidad en esta crisis impulsa tus comunicaciones, en lugar de solo tener miedo de hacer lo incorrecto. Éxitos!!!
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